هدف ما جلب رضایت شما مشتریان آبراه است ، این تنها یک شعار نیست ! یک بار امتحان کنید
رضايت مشتری : اولين و آخرين معيار برای اندازه گيری رضايت مشتری اين است که آيا انتظارات او برآورده می شود يا خير ؟ در مورد انتظارات مشتريان بايد استاندارهایی خاص از رضايت در هر قسمت از بازار شناسايی شود ولی می توان از استانداردهای عمومی استفاده کرد . مشتريان گوناگون اولويت‌های مختلفی براي ويژگيهای ذيل قائلند و اگر چه ممکن است به برخی از آنها اصلاً اهميت ندهند ، ولی شرکت بايد براي حصول اطمينان، همه آنها را بررسی کند :
1- نسبت ارزش به قيمت : مشتريان علاقمندند در مقابل قيمتی که می پردازند تا انجا که ممکن است ارزشهايی دريافت کنند . نسبت ارزش دريافت شده توسط مشتری به ازای قيمت پرداخت شده را می توان از طريق بالابردن ارزش يا پايين آوردن قيمت بهبود داد. دو مغازه ممکن است محصولات مشابهی بفروشند ولی مشتريان يکی از آنها به دليل ويژگيهای آن مغازه حاضرند برای همان محصولات پول بيشتری پرداخت کنند .
2- کيفيت محصول : خريداران هر نوع محصول و خدمت مايلند قابليت های محصولات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد . اين نکته را هيچ گاه نبايد فراموش کرد که با تبليغات وسيع، تخفيفات و تبسم به مشتری نمی توان محصولات بی کيفيت را با موفقيت به فروش رساند و به خاطر داشته باشيم که کيفيت بايد بر اساس نظر مشتری تعريف و ابلاغ شود . برای مشتری مهم نيست که 97 درصد از محصولات ما بدون نقص است . او می خواهد کيفيت محصول خاصی كه می خرد در سطح 100 درصد بدون نقص باشد . برای رسيدن به چنين هدفی، بايد به طور دقيق و همه جانبه کليه محصولات از مراحل توليد تا پايان مراحل نصب و راه اندازی مورد بررسي قرار گرفته و از کيفيت آنها اطمينان حاصل شود .
3- ضمانت نامه ها : هيچ کس مايل نيست بدون اطمينان به اينکه فروشنده به قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کيفيت محصول پايبند خواهد ماند محصولی بخرد . روش متداول برای بوجود آوردن اين اطمينان ارائه ضمانتنامه يا قيد کردن ضمانت در قرارداد فروش است . البته گاهی با ارائه بهترين ضمانتنامه هم نمی توان مشتريان را راضی نگه داشت و مشتريان مايل نيستند پول خود را پس بگبرند. آنها محصولي را مي خواهند که بدون نقص کار کند و بهترين راه براي اطمينان حاصل کردن از اين امر تلاش در عرضه با کيفيت مطلوب و ارائه خدمات به مشتريان است نه ارائه ضمانتنامه .
4- برطرف کردن مشکلات : شرکت ما می داند که مشتری ناراضی فرصتی را به شركت ارائه می دهد نه مشکل را. تحقيقات نشان داده است مشتريانی که با مشکل مواجهند و از روش برطرف کردن آن به وسيله شما راضی هستند احتمالاً از مشتريانی كه به طور عادی از خدمات بدون اشكال شما استفاده می كنند، وفادارترند، زيرا هنگامی كه مشتريان مشكلی را مطرح می کنند ، فرصتی داريد تا نشان دهيد به تعهد خود برای جلب رضايت آنها پايبنديد. در شرکت آی. بی . ام در آمريکا، زمانی که کامپيوتری خراب می شود ، تکنسينها با تجهيزات و قطعات مورد نياز در محل حاضر شده و ضمن عذرخواهی از مشتری به تعمير کامپيوتر می پردازند و کارکنان ديگر هنگام تعمير و پايان آن به مشتريان تلفن می زنند و وضعيت دستگاه را جويا می شوند. برخی از مردم تصور می کنند اين کار توجه بيش از حد و هدر دادن پول است ، ولی با انجام دادن چنين کارهايی اين فکر در مشتريان تقويت می شود که آنها برای شرکت مهم هستند و شرکت هر کاری برای راضی کردن آنها انجام می دهد .
5- تجربه خريد : معيار مهم ديگر در رضايت مشتری، تجربه خريد محصولات و خدمات است. يک راه برای ارتقای محصولات به سطحی بالاتر از رقبا اين است که فرايند خريد به صورتی سريع، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآيد . برعکس، حتی عرضه محصولی با کيفيت عالی در شرايطی که تجربه خريد آهسته ، ناخوشايند و مشکل باشد ممکن است با زيان همراه گردد . مشتريان مختلف بر جنبه های گوناگونی تاکيد می ورزند. هيچ کس مايل نيست با فروشندگان يا تعميرکاران بداخلاق سر و کار داشته باشد و يا برای دريافت محصول و خدمات در صف انتظار بماند . تجربه‌ای ناخوشايند در خريد ممکن است موجب نارضايتی شديد مشتريان شود. در يك مطالعه تحقيقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بيان كردند كه به دليل رفتارهای ناخوشايند فروشندگان و كاركنان خدمات ، ديگر از آن شركت ها خريد نمی كنند.